Lynchning av H&M Online: Underkänt

Häromveckan behövde vi handla lite barnkläder (regnställ och skor) inför hösten och jag satte mig och kollade runt på iPaden medans Bolibompa gick i bakgrunden. Målet var att leta, förankra med frun och beställa innan drakdansen signalerade slutet på Bolibompa och det korta andrum man har som småbarnsfödrälder var över.

Default i ett sådant läge är att kolla Lekmer och andra siter med konstant rea, men efter ett tag kom jag på att H&M faktiskt säljer den typen av grejer också. Efter lite kollande stod sig priserna och designen helt ok mot andra märken, även om det känns märkligt att köpa H&M istället för typ Didriksons och den typen av klassiska märken. Men jag var även lite nyfiken på hur det är att handla online på H&M så jag satte igång med en beställning.

Det var allt annat än angenämt.

The H&M online experience

Det var hyfsat lätt att hitta det man ville ha via sökfunktionen, men för att hitta en storleksguide var man tvungen att googla. Jag hittade inte storleksguiden via produktsidan, genom att söka på siten eller försöka mig klicka in via massa undermenyer. Den fanns där någonstans begravd, men i tidsnöd så googlade jag helt enkelt "h&m storleksguide" och hittade den så. Underkänt för H&M, men tummen upp för Google.

Nästa upptäckt var att H&M tar en fraktavgift på 39:90 för 3-5 dagars leverans och 79:90 för next day delivery. Konkurrenter erbjuder oftast fri frakt, åtminstone om man handlar för några hundralappar. Likt många andra är jag extremt avers mot att betala frakt - man har blivit bortskämd med gratis frakt så länge så att man gör allt för att undvika det. Jag är t.ex. stammis på Apotea som har helt fantastisk logistik där man kan beställa sent på kvällen och få paketet nästa eftermiddag fraktfritt. Då tänkte jag att jag jobbar ju i stan och har minst 5 H&M-butiker på några minuters gångavstånd från kontoret. Kanske kan man se ett lagersaldo så jag kan knalla in i en butik på lunchen och köpa det jag spanat in på siten? Clas Ohlson har det iallafall. Nähej det fanns inte. Underkänt. Kanske man kan beställa och hämta i butik och därmed slippa frakt? Nähej det gick inte. Underkänt. (verkar funka med vissa varor??).

Hade detta varit vilken annan dag som helst hade jag nu gett upp och gått in på en konkurrerande site, men då upptäckte jag att det fanns en kod som gav 10% rabatt och fri frakt, och jag var fortfarande nyfiken på H&Ms onlineerbjudande. Ok, då kör vi vidare.

Vad händer om kläderna inte passar? Många konkurrenter erbjuder fri retur med fri frakt. Det gör inte H&M. Det kostar 36:90 (vad är det för ett märkligt jäkla pris egentligen??) för returfrakt. Dessutom bara lagstadgade 14 dagar mot konkurrenters upp till 100 dagar. Men H&M har ju butiker - det måste väl gå att lämna tillbaka i butik utan kostnad? Där får åtminstone H&M godkänt - det går att lämna tillbaka i butik. Detta är kanske en USP som H&M ska marknadsföra hårdare då det dels är något som renodlade e-handlare inte kan erbjuda, dels en mycket viktig del av erbjudandet när det gäller just kläder. Har själv i princip slutat handla kläder åt mig själv på nätet då det är så sjukt jobbigt att hålla på och skicka tillbaka paket.

Nåväl, jag köper ett par grejer och vidare till kassan. Jaha, man måste registrera sig och man måste betala med kort. Det tar ett antal minuter extra. Jämför med Apotea där det tar ett par sekunder från att lägga några varor i korgen, klicka på Klarna i kassan och vips så är allt klart utan att man behöver registrera något eller ta fram bankkortet. Antar att H&M räknar med att man har såpass lojala kunder att man orkar med denna process för att sedan kunna handla smidigt nästa gång. Jag var åter nära att ge upp av ren irritation här. Underkänt.

Frakten tar utlovade 3 dagar - vilket faktiskt känns som en evighet då man är van att få paketet nästa dag från Apotea. Godkänt att man håller utlovad leveranstid, underkänt att man får betala för en seg leverans. Tydligen har jag dessutom missat att fylla i mitt mobilnummer vid beställning och får därmed vänta på en avi från posten om paketet. Man kunde ju haft någon prompt som påminde mig om detta när jag lade beställningen - det hade varit en bättre upplevelse för en stressad småbarnsförälder som är trött på att fylla i formulär på iPaden och bara vill få klart allt och betala.

Summering

Läser man H&Ms rapporter så skryter de med att de har samma marginaler i e-handeln som i butik. Det märks på kundupplevelsen. Kanske har jag blivit bortskämd av att handla på Apotea och Zalando? Men jag gissar att amerikaner är ännu mer bortskämda av Amazon, och att liknande e-handelsstjärnor finns på de flesta av H&Ms online-marknader. Har H&M så pass unika och prisvärda grejer att man kan ha ett sämre erbjudande totalt sett online än konkurrenter? Priset på varan är ju bara en parameter. Och även om H&M hela tiden jobbar på att förbättra sitt erbjudande och snackar omni-channel så gör konkurrenterna och nya uppstickare detsamma. Och det finns många djupa fickor som gärna bränner pengar i många år för att växa online medan H&M vill ha lönsamhet.

Jag är ju knappast först på bollen att ifrågasätta H&Ms förmåga att skifta från butik till online, men denna erfarenhet gör mig iallafall inte jätteoptimistisk. Frågan är hur man översätter detta till en värdering av H&M? I dagsläget är frågorna alldeles för många för att ens kunna rada upp i detta inlägg. Allt från hur trenden fortsätter inom retail vs online, hur fast fashion och brands funkar i denna nya värld, hur H&Ms tillväxt och marginaler påverkas, till vilken multipel som framtidens H&M ska ha. Värdeinvesterarstofilen och kontrarianen inom mig vill se detta som ett övergående sentiment där H&M fortsätter tuffa på och Mr Market åter värderar upp bolaget när man ser att ryktena om H&Ms död var kraftigt överdrivna. Men som kund och allmänt e-handelsintresserad (och möjligen påverkad av alla negativa skriverier kring bolaget) så är jag idag inte beredd att öka mitt H&M-innehav. För något år sedan hade jag tjoat och tjimmat och köpt för fulla båtar om kursen gått under 220kr, men som jag skrev tidigare i år så behåller jag mitt innehav (ca 10% av portföljen) och avvaktar.